BPANS sedia terima aduan rakyat

BPANS SEDIA TERIMA ADUAN

ANDA menghadapi masalah dalam hubungan dengan Jentera Perkhidmatan Awam....Biro Pengaduan Awam Negeri Sabah (BPANS) sedia membantu. Itulah pernyataan yang tertera dalam brosur BPANS.

Wartawan Utusan Borneo, Abd.Naddin Haji Shaiddin sempat menemubual Tuan Haji Jamil Atan di pejabatnya di Tingkat 3, Blok B, Wisma MUIS, Kota Kinabalu pagi kelmarin.

Haji Jamil Atan (HJA) memasuki perkhidmatan awam sejak tahun 1972 dari peringkat bawah. Pada tahun 1982-1986, Haji Jamil Atan melanjutkan pelajaran di sebuah universiti terkemuka di United Kingdom. Sekembalinya ke tanahair, beliau menjawat pelbagai jawatan antaranya Timbalan Pengarah Jabatan Hal Ehwal Agama Islam Negeri Sabah (JHEAINS) selama enam tahun dan kemudian Bahagian Pentadbiran Jabatan Air selama tujuh tahun sebelum dilantik sebagbai Pengarah Biro Pengaduan Awam Negeri Sabah (BPANS) sejak tahun 2009. Dalam temubual itu, beliau ditemani Puan Moenes Jendili (Pegawai tadbir), Puan Judith Ludi (Penolong Pegawai Tadbir), Puan Hajah Juhairiah Haji Ekin (Penolong Pegawai Tadbir) dan Asnan Ismail (ketua Pentadbiran)


UB: Ramai yang ingin tahu mengenai peranan dan fungsi Biro Pengaduan Awam Negeri Sabah (BPANS)? Boleh tuan jelaskan sedikit?
HJA: BPANS adalah satu biro yang berada di bawah Jabatan Ketua Menteri. Antara objektifnya ialah membantu rakyat yang menghadapi masalah dalam hubungan dengan jentera perkhidmatan awam dan mengambil tindakan untuk merawat pulih aduan yang berasas.

Antara peranan dan fungsi BPANS ialah menerima pengaduan orang awam mengenai ketidakpuasan mereka terhadap sebarang tindakan pentadbiran kerajaan yang dirasai tidak adil, tidak mematuhi undang-undang dan peraturan yang sedia ada termasuk salahlaku, penyelewengan, salahguna kuasa, salah tadbir dan seumpamanya.

BPANS juga menyiasat pengaduan awam yang dianggap mempunyai asas, melapor dan memperakukan hasail siasatan mengenai pengaduan itu kepada Jawatankuasa Tetap Pengaduan Awam (JKTPA) dan pihak berkuasa tertentu.

Selain itu, BPANS juga nenyampaikan keputusan siasatan kepada kementerian, jabatan, pihak berkuasa tempatan dan agensi kerajaan yang berkenaan untuk tujuan tindakan rawatpulih.
BPANS juga mengesan dan mengawasi tindakan rawatpulih yang diambil oleh kementerian, jabatan, PBT dan agensi kerajaan, membuat pemantauan dan menganalisis aduan-aduan yang diterima oleh agensi-agensi kerajaan serta membuat laporan kepada Jawatankuasa Tetap Pengaduan Awam dan Jawatankuasa Kabinet Mengenai Keutuhan Pengurusan Kerajaan (JKKMKPK) mengikut tempoh yang sesuai, melaksanakan tindakan pro-aktif dengan membuat laporan awalan secara terus kepada agensi-agensi kerajaan mengenai kes-kes kecuaian, tidak menjalankan tugas, ketidakcekapan, penguatkuasaan undang-undang yang melibatkan kepentingan awam supaya tindakan awalan dapat diambil oleh agensi-agensi kerajaan.

BPANS melaksanakan program-program bersama orang ramai di peringkat negeri dan daerah, iaitu mengadakan perjumpaan dengan ketua-ketua masyarakat, persatuan-persaatuan dan sebagainya.



UB: Apa jenis aduan yang boleh diterima BPANS?
HJA: Sebelum menjawab soalan itu, terlebih dahulu kita mesti tahu apa yang dikatakan Pengaduan Awam. Pengaduan Awam adalah aduan-aduan orang ramai mengenai ketidakpuasan mereka terhadap sebarang tindakan pentadbiran kerajaan. Jenis-jenis aduan yang boleh diterima, antaranya, kelambatan menjalankan urusan rasmi atau tidak diambil tindakan, tindakan atau keputusan yang tidak adil, kekurangan atau ketiadaan sesuatu kemudahan awam atau perkhidmatan, kekurangan kecekapan atau kualiti perkhidmatan yang kurang memuaskan.

Selain itu, BPANS boleh menerima aduan berkaitan kepincangan dasar dan kelemahan undang-undang, penyalahgunaan kuasa, salah laku kakitangan awam, kegagalan menguatkuasakan peraturan atau undang-undang dan kegagalan mengikut prosedur yang ditetapkan.

UB: Biasanya berapa lama tempoh yang diperlukan BPANS bagi menyelesaikan sesuatu aduan?
HJA: Kita menyiasat aduan yang diterima dengan adil dan saksama serta memaklumkan keputusan penyelesaian siasatan atau semakan aduan dengan pengadu dengan segera.
BPANS melayani setiap pengadu dalam masa lima minit setelah kehadiran mereka dan kemudian mengeluarkan Surat Akuan Terima dalam masa 14 hari dari tarikh aduan yang diterima. Kita menerima setiap aduan daripada orang awam tanpa prasangka.

Selepas itu, BPANS mengambil tindakan segera dengan agensi kerajaan berkenaan aduan yang memerlukan semakan dan siasatan tidak melebihi 30 hari daripada tarikh aduan diterima. BPANS bertindak ke atas aduan-aduan yang diterima menurut garis panduan yang dikeluarkan dalam Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil 4 bertarikh 30 Julai 1992 oleh Ketua Setiausaha Negara.

UB: Bagaimana caranya untuk membuat aduan kepada Biro Pengaduan Awam?
HJA: Pelbagai saluran aduan disediakan oleh BPANS dan saluran yang paling ketara digunakan oleh orang awam adalah saluran elektronik (e-mel dan laman web) yang mengumpul sebanyak 164 aduan atau 36 peratus dari jumlah aduan. Sementara program proaktif merupakan saluran kedua tertinggi dengan jumlah aduan sebanyak 135 aduan atau 30 peratus. Program ini termasuklah mengadakan Hari Bertemu Pelanggan (HBP), kaunter Aduan Bergerak Bersepadu (KABB) dan Program Mesra Rakyat (MESRA).Selebihnya daripada saluran pengaduan itu seperti hadir sendiri ke pejabat BPANS Surat atau faks dan telefon.

Untuk lebih jelas, Orang ramai boleh mengemukakan aduan melalui saluran saluran seperti menghantar surat tanpa setem kepada Biro Pengaduan Awam Negeri, Jabatan Ketua Menteri,Peti Surat 9000,88992 Kota Kinabalu. Pengadu juga boleh hadir sendiri di ibu pejabat Biro Pengaduan Awam Negeri di Tingkat 3, Blok B, Wisma MUIS atau hadir di stesen-stesen harian BPANS di daerah-daerah yang ditetapkan di bawah Program Litaran,Kaunter Aduan Bergerak yang disiarkan melalui media massa.

Orang ramai juga boleh membuat aduan secara talian melalui lama web www.aduan.sabah.gov.my atau emel pengarah.bpan@sabah.gov.my atau membuat panggilan telefon melalui 088-218731,088-218732,088-234977, 088-234978 atau faks 088-261015.


UB: Berapa jumlah aduan yang diterima oleh Biro Pengaduan Awam Negeri Sabah (BPANS) setakat ini?
HJA: Setakat bulan November 2010, BPANS telah menerima sebanyak 454 aduan yang melibatkan agensi negeri. Sebanyak 341 kes atau 75 peratus daripadanya berjaya diselesaikan.

UB: Boleh tuan berikan perincian mengenai prestasi aduan awam?
HJA: Sebanyak 91 atau 87 peratus daripada 105 aduan berkaitan Kementerian Kerajaan Tempatan dan Perumahan berjaya diselesaikan, 48 kes aduan atau 77 peratus daripada 63 aduan berkaitan Kementerian Pembangunan Luar Bandar berjaya diselesaikan.
Kita juga telah menerima sebanyak 82 aduan berkaitan Kementerian Pembangunan Infrastruktur dan berjaya menyelesaikan 66 kes atau 88 peratus, manakalah lain-lain kementerian dan agensi mencapai peratus penyelesaian melebihi 50 peratus dan ini menunjukkan komitmen yang tinggi oleh Kementerian dalam usaha menangani aduan awam.

Di samping itu, BPANS juga menerima 83 aduan yang melibatkan agensi persekutuan dan lain-lain agensi di luar bidangkuasa BPANS. Aduan-aduan ini dikemukakan terus ke pejabat Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri atau agensi yang berkaitan untuk tindakan penyelesaian.

Sungguhpun pelbagai isu yang diketengahkan orang awam, namun perkara-perkara yang sering mendapat perhatian awam adalah berkaitan atau tiada tindakan sebanyak 114 aduan (25 peratus), Kekurangan Kemudahan Awam 79 aduan (17 peratus) sementara BPANS juga menerima aduan mengenai kualiti perkhidmatan yang tidak memuaskan sejumlah 73 aduan (16 peratus).

UB: Apa perancangan BPANS sepanjang 2011?
HJA: BPANS akan mengadakan Hari Bertemu Pelanggan termasuk Ceramah Khas SPRM. Kaunter Aduan Bergerak Bersepadu (KABB) di Semporna dan Kunak pada bulan Februari, Tawau pada bulan Mac, Papar/Kota Kinabalu (April), Lahad Datu/Tungku (Mei), Tuaran/Tamparuli (Jun), Sandakan/Kinabatanga/Beluran pada Ogos, Ranau/Telupid/Tongod pada September, Putatan/Penampang pada Oktober dan Kota Marudu/Pitas/Paitan pada November.Selain itu, BPANS akan mengadakan Mesyuarat Pengurusan Aduan Peringkat BPANS paada Mac, Jun, September, Disember, Mesyuarat Perbincangan Pegawai Perhubungan Aduan pada April, Jun, Oktober dan November dan Seminar/Taklimat Pengurusan Aduan pada Mac-Jun.

UB: Apa pandangan tuan terhadap kualiti perkhidmatan awam di negeri ini?
HJA: Banyak perubahan telah berlaku dalam perkhidmatan awam sejajar dengan ekspektasi dan kehendak stakeholders yang tinggi.Perubahan ini dilaksanakan bagi memastikan perkhidmatan awam sentiasa relevan dan mampu memberi perkhidmatan yang terbaik untuk orang awam.

Kami sentiasa mengambil inisiatif untuk maju ke hadapan sejajar dengan konsep inovasi dan kreatif, berperanan dengan lebih cekap, responsif dan berani berubah bagi melaksanakan modernisasi sektor awam dan seterusnya dapat memenuhi kehendak masyarakat. Ini juga bermakna bahawa penanda aras muktamad bagi agensi kerajaan terutamanya barisan hadapan ialah kepuasan hati pelanggan. Secara amnya, kejayaan diukur menerusi penyampaian perkhidmatan yang menepati kehendak dan cita rasa pelanggan.

Organisasi berkembang dan bertambah maju apabila mereka mengambil berat akan kritikan dan aduan yang diterima dan seterusnya mengambil tindakan penambahbaikan daripada kritikan-kritikan dan aduan-aduan tersebut.

Sememangnya aduan dan kritikan mungkin menyakitkan hati penerimanya tetapi sebenarnya, jika diterima dan diambil tindakan dengan ikhlas ia akan menjadikan organisasi itu lebih kuat dan dihormati.

Cabaran besar dalam perkhidmatan awam pada hari ini adalah memberi maklumbalas dengan cepat, cekap dan berkesan kepada pelanggan.Misalnya memendekkan proses penyelesaian aduan daripada tempoh 30 hari kepada tempoh 15 hari sahaja. Dengan kemajuan teknologi dan kepantasan informasi, jawapan atau maklumbalas segera dapat direalisasikan.